تبلیغات
کبوتر کرج - مهارت‌های تلفن کردن
 
» تعداد مطالب :
» تعداد نویسندگان :
» آخرین بروز رسانی :
» بازدید امروز :
» بازدید دیروز :
» بازدید این ماه :
» بازدید ماه قبل :
» بازدید کل :
» آخرین بازدید :

   

مهارت‌های تلفن کردن
یکشنبه 18 بهمن 1394 ساعت 11:26 ق.ظ | نوشته ‌شده به دست محمد ترابی | ( نظرات )
هر روز میلیون‌ها بار تلفن در ادارات در همه جهان زنگ می‌زند. آن‌چه بعد از آن رخ می‌دهد ممکن است از ارزش خیلی یا کمتر برخوردار باشد ولی همواره این مساله مهم می‌باشد. ممکن است ارتباط منحصر به فرد بوده یا بخشی از یک رشته‌ ارتباط ‌هایی باشد که کم‌کم نظر سازمان یا شخص را از آن سوی دیگر تشکیل دهد. هر زمان که این زنگ زدن اتفاق می‌افتد نیاز به تذکر دقت دارد. کسی بایستی به آن جواب دهد آن شخص باید مهارت‌های معین ی را به کار گیرد تا که ارتباط ارتباط، کار خود را بکند موفق یت آمیز هم باشد.
رسیدگی به شکایات


راه اندازی فروشگاه اینترنتی

فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز

حتی سازمان‌هایی که به بهترین نحو اداره می‌شوند تعدادی شکایات دریافت می‌کنند. ممکن است تعداد شکایات خیلی نباشند ( اقدام مدیران باید در این مورد صورت گیرد) ولی وقتی که یک شکایتی پیش آید ممکن است غیر منتظره بوده هر کسی که اقطعا لا تلفن را بر‌می‌دارد و به شکایت رسیدگی می‌کند باید بداند که چگونه این کار را انجام دهد.
این کار به ویژه به دو با اهمیت زیاد است. اول این‌که واکنش طبیعی آدم به شکایت ممکن است واقعا امور را بدتر نماید یعنی مدافعانه ادعا نماید که این کار تقصیر من نیست. چنانچه به چنین رفتار تدافعی برخورد شود، آن‌گاه تضمین پاسخی که ظاهرا مشتری نسبت به آن حساس است مساله و دشوار می‌باشد. ممکن است مستقیما شخصی که به موضوع رسیدگی می‌کند مقصر نباشد، مشتریان حتی ممکن است در مورد این که چه کسی مقصر است بی اعتنا باشند تنها بخواهند که موضوع هر چه زودتر، اثر گذار تر و بدون سر و صدا حل و فصل شود.

هر چیزی که حکایت از شانه خالی کردن باشد یا اشاره به این داشته باشد که در مسیر خطای من نیست، فقط می تواند مساله را سریعا بدتر کرده و شکایت را تشدید نماید. آن گاه می تواند دو شکل را به بگیرد: یکی این که چرا چیزی اتفاق افتاده خواستار حل فصل مورد شده دیگر آن که خواستار دانستن این مساله شود که برای چه بهتر از این مورد رسیدگی قرار نگرفته است.

اقطعا ل بیشتری دارد که شکایات جدی نسبت به شکایات جزئی مورد رسیدگی قرار گیرد ولی حقیقت این است که همه‌ی شکایات خیلی مهم بوده ارزش دارند. طبق یک پژوهش گفته می‌شود که چنان‌چه سازمانی کاری را درست انجام ندهد مشتریان ۱۰ بار نسبت به زمانی که تحت تاثیر قرار می‌گیرند تعداد افراد را می‌گویند. پس مورد ارزش دارد فرصتی به شمار می‌رود.

ما با اطمینان می‌خواهیم از شکایت پیشگیری کنیم ولی چنانچه این شکایات رخ دهند آن‌گاه بایستی به صورت فرصت مثبتی جهت کسب واکنش مشتری تلقی گردند. در واقع اگر مردم فکر کنند که در مورد چیزی بهتر اقدام شده، ممکن است غیر منتظره این است که چگونه آن را بیان کنند و آن‌گاه به اقطعا ل قوی مایل خواهند بود که چنانچه زمینه‌های شکایت هرگز پیش نیاید، سفارش مجدد بدهند.
ارزش شکایات

برای رسیدگی خوب به شکایات می بایست مطالب زیر را در مورد ‌ی آن‌ها درک کنیم:
۱. آن‌ها انگیزاننده می باشند

همان‌طور که شرح داده شد مشتریان تنها ناآسان نمی‌شوند بلکه آن‌ها مصمم‌اند که رضایت به دست آورند پس حس ات بالا می‌گیرد. روی رفته، چنانچه عدم تحویل یک قطعه مهم و حیاتی منجر به توقف کامل خط تولید شده باشد آن‌گاه آن‌ها حق دارند که آزرده شوند.

تقصیر ممکن است متوجه فرآورده‌ها، کار ‌های خدماتی، خط مشی شرکـت سازمان و عملکرد شخصی بوده و همچنین عواملی خارج از کنترل مستقیم شما ( ممکن است هواپیمایی به خاطر بدی هوا دچار تاخیر شده باشد) ممکن است دخالت داشته باشد. گاهی از این عوامل را می‌توان پیش‌بینی کرد و این‌کار یاری می‌کند که به آن‌ها رسیدگی کنیم. برای مثال چنانچه مشکلی در تولید، اشکال کیفیتی را باعث شود آن‌گاه ما بایستی آماده دریافت تلفن‌هایی در مورد اقلامی باشیم که در روز وقوع مساله ارسال شده‌اند.
۲. شکایت‌ها ممکن است همواره قابل توجیه نباشند

مشتری ممکن است غلط کرده باشد، پس همواره نبایستی بلافاصله تقصیر را پذیرفت.
۳. شکایت‌ها منبعی است از اطلاعات

این مساله ممکن است اطلاعات مهاست که به ما هشدار نماید انتظار شکایات بیشتر را داشته باشیم یا به ما کمک نماید که از آن‌ها پیشگیری کنیم یا صرفا بازخورد یا واکنش را در مورد حس مشتری به دست دهد، داشتن فرم اختصاصی برای مستند کردن شکایت‌ها، مفید و مفید است. این موضوع مفید و مفید است چون که تضمین می‌کند که هیچ اطلاعات مفید ی گم نمی‌شود ( ولی اجازه ندهید که چنین فرم‌هایی وسیله‌ای برای مقصر اعلام کردن تلقی گردد زیرا این کار مانع در فرد د آن‌ها خواهد شد) چنین فرمی بایستی مطابق با هر سازمانی تنظیم گردد.
همدردی کردن

باید کاری بکنید که مردم احساس کنند شما واقعا علاقه‌مندید که آن‌ها می بایست این مکالمه را د اشته باشند و این‌که نظر آن‌ها را درک کرده حقیقتا می‌توانید را به جای آن‌ها بگذارید. صداقت داخلی همواره آشکار خواهد شد و به همین دلیل باید توجه واقعی به موضوع کنید. نشان دهید که جر بحثی نخواهد بود، نشان دهید که حرف شاکی را قطع نکرده و حداقل از وضع روحی او با عبارت ‌ی متاسفم که این جوری حس می‌کنید پوزش می‌طلبید.

در نظر گرفتن تلفن به عنوان یک وقفه مزاحمت زیاد آسان است. تلفن کردن بدون ارزیابی ، فقط تلفن‌های دیگری را در بر خواهد داشت. با فرض وجود فکر و به کارگیری مهارت‌های درست، تلفن می‌تواند یک سرمایه واقعی به شمار آید، وسیله‌ای که به طور روزانه مرتب و مکرر کار می‌کند تا تاثیر مثبتی را بر جای گذارد.



می توانید دیدگاه خود را بنویسید
Foot Pain شنبه 14 مرداد 1396 07:34 ق.ظ
I'd like to thank you for the efforts you've put in penning this website.
I really hope to view the same high-grade content by you later on as well.
In truth, your creative writing abilities has
motivated me to get my own, personal blog now ;)
http://karlyndelozier.hatenablog.com چهارشنبه 20 اردیبهشت 1396 08:09 ق.ظ
Loving the info on this site, you have done great job
on the articles.
BHW پنجشنبه 31 فروردین 1396 08:45 ق.ظ
You could definitely see your enthusiasm in the article you write.
The arena hopes for more passionate writers like you who are not afraid to
say how they believe. At all times go after your heart.
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر